一、項(xiàng)目背景

蘭州市城關(guān)區(qū)是甘肅省會(huì)蘭州市的中心區(qū)，現(xiàn)有60歲以上戶籍老年人18.8萬(wàn)人，約占全區(qū)戶籍總?cè)丝诘?8.8%。隨著老齡化社會(huì)的到來(lái)，養(yǎng)老成為一大社會(huì)問(wèn)題。為推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)發(fā)展，有效應(yīng)對(duì)人口老齡化問(wèn)題，市委、市政府于2009年12月初創(chuàng)建了全國(guó)第一家由政府主導(dǎo)、企業(yè)加盟、市場(chǎng)運(yùn)作、社會(huì)參與的虛擬養(yǎng)老院，通過(guò)一部熱線電話、一個(gè)指揮平臺(tái)、一批加盟企業(yè)、一套管理機(jī)制的有機(jī)結(jié)合，采取政府向社會(huì)力量購(gòu)買服務(wù)的方式，滿足了老年人足不出戶，便可在家享受專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)老服務(wù)的愿望。

二、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程

（一）健全工作機(jī)制。虛擬養(yǎng)老院按照政府主導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)、社會(huì)參與、共同監(jiān)督的要求，按照社會(huì)救助與適度普惠并重的原則，全力確保政府向社會(huì)力量購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)工作規(guī)范有序開展。按照購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)工作的具體情況，建立了“政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，財(cái)政部門牽頭，民政、工商管理、食藥監(jiān)督等部門協(xié)同履職，共同監(jiān)督保障”的工作機(jī)制。政府將每年購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)的資金列入預(yù)算，財(cái)政局在預(yù)算審核、資金審批、劃撥、使用等過(guò)程中嚴(yán)格資金監(jiān)管；民政局作為購(gòu)買主體，擬定購(gòu)買服務(wù)方案，確定購(gòu)買服務(wù)計(jì)劃；虛擬養(yǎng)老院負(fù)責(zé)工作的具體實(shí)施；工商管理、食藥監(jiān)督等部門按照職能分工將承接政府購(gòu)買服務(wù)行為納入年檢、評(píng)估、執(zhí)法等監(jiān)管體系。各相關(guān)職能部門各負(fù)其責(zé)、齊抓共管，進(jìn)一步健全完善了政府向社會(huì)力量購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)的工作機(jī)制。

（二）規(guī)范實(shí)施政府購(gòu)買服務(wù)。嚴(yán)格按照規(guī)范化流程操作。按照部門預(yù)算和政府采購(gòu)的程序、方式組織實(shí)施，建立項(xiàng)目申報(bào)、項(xiàng)目評(píng)審、預(yù)算編報(bào)、組織采購(gòu)、過(guò)程監(jiān)督、績(jī)效評(píng)價(jià)的規(guī)范化流程。

一是確定購(gòu)買主體。以滿足人民群眾服務(wù)需求、保障和改善基本民生為根本出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合民政部門工作職能職責(zé)，確定蘭州市城關(guān)區(qū)民政局作為居家養(yǎng)老服務(wù)虛擬養(yǎng)老院項(xiàng)目的購(gòu)買主體。

二是加強(qiáng)預(yù)算管理。制定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)，分類實(shí)施。虛擬養(yǎng)老院將注冊(cè)入院的老人劃分為不同的類別，采取財(cái)政補(bǔ)貼加盟企業(yè)的方式，合理扶持。用餐方面，對(duì)“三無(wú)”老人實(shí)行全額補(bǔ)貼，對(duì)重度殘疾老人實(shí)行兜底解決，對(duì)其他老人按年齡劃分為65至74歲、75歲以上兩檔，分別給予每餐9元和10元補(bǔ)貼。家政服務(wù)方面，將服務(wù)對(duì)象分為四類，對(duì)于A類（三無(wú)老人）和D類（重度殘疾老人）政府兜底解決，對(duì)于B類（重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象等老人），財(cái)政月補(bǔ)貼50元服務(wù)費(fèi)，C類（普通老人）自己購(gòu)買服務(wù)，但服務(wù)價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)低20%。既突出了對(duì)困難老人的重點(diǎn)救助，又兼顧了全體老人的適度普惠，實(shí)現(xiàn)了全區(qū)老人居家養(yǎng)老服務(wù)的全覆蓋。

三是確定承接主體。虛擬養(yǎng)老院通過(guò)定向委托的方式確定加盟服務(wù)企業(yè)126家，可以為老年人提供就餐、生活照料、衛(wèi)生醫(yī)療、保健康復(fù)、日常陪護(hù)、家政便民、家電維修、心理慰藉、法律咨詢、文化娛樂、臨終關(guān)懷等11大類230多項(xiàng)服務(wù)，2015年又將這些服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了整合，歸結(jié)為生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、緊急援助四大領(lǐng)域、150余項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，涵蓋了老年人生活的方方面面。

四是加強(qiáng)合同管理。與加盟服務(wù)企業(yè)簽訂服務(wù)合同，明確購(gòu)買服務(wù)的期限、范圍、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、績(jī)效目標(biāo)等要求，以及資金結(jié)算方式、違約責(zé)任等雙方的權(quán)利、義務(wù)事項(xiàng)，并將合同報(bào)區(qū)采購(gòu)辦備案。各部門協(xié)同履職加強(qiáng)履約管理，嚴(yán)格履行合同，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)包行為。同時(shí)，每月對(duì)加盟企業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行考核，根據(jù)服務(wù)量和考核成績(jī)核撥服務(wù)補(bǔ)貼，確保相關(guān)服務(wù)承接單位按時(shí)、保質(zhì)、保量地提供公共養(yǎng)老服務(wù)。

五是創(chuàng)新服務(wù)模式。虛擬養(yǎng)老院建立了“接待服務(wù)”、“企業(yè)管理”、“通信指揮”、“咨詢投訴”于一身的“四位一體”虛擬養(yǎng)老新模式。老年人通過(guò)撥打965885服務(wù)熱線便可提出各類服務(wù)需求，虛擬養(yǎng)老院根據(jù)老人所需向相關(guān)服務(wù)加盟企業(yè)派出工單，企業(yè)在接到任務(wù)指令后派出工作人員在30分鐘內(nèi)上門，為老人提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、親情化的服務(wù)。從服務(wù)確認(rèn)到服務(wù)跟蹤、服務(wù)評(píng)價(jià)、質(zhì)量回訪，再到企業(yè)派單統(tǒng)計(jì)、費(fèi)用結(jié)算，整個(gè)工作流程都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)平臺(tái)完成。

六是嚴(yán)格監(jiān)管和信息公開。虛擬養(yǎng)老院于2011年正式通過(guò)“ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”以及“OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系”認(rèn)證，建立起完善的工作程序和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且建立健全了《蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)管理辦法》、《蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院老年餐廳管理辦法》、《蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院餐廳服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定與管理辦法》、《蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)資金結(jié)算方案》等一系列監(jiān)督管理制度。在資金管理方面，蘭州市城關(guān)區(qū)民政局嚴(yán)格按照規(guī)定公開購(gòu)買服務(wù)相關(guān)信息，自覺接受社會(huì)監(jiān)督，并且嚴(yán)格遵守相關(guān)財(cái)政財(cái)務(wù)管理規(guī)定，確保政府向社會(huì)力量購(gòu)買服務(wù)資金規(guī)范管理和使用，無(wú)截留、挪用和滯留資金。

三、項(xiàng)目成效和亮點(diǎn)

截至目前，蘭州市城關(guān)區(qū)全區(qū)已有11萬(wàn)名老人注冊(cè)入院，服務(wù)總量已達(dá)到731萬(wàn)人次,政府累計(jì)投入服務(wù)補(bǔ)貼資金1.03億元。

蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的工作得到了廣大老年人和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，中共中央總書記、國(guó)家主席習(xí)近平，中央政治局常委、全國(guó)政協(xié)主席俞正聲,國(guó)務(wù)委員王勇先后視察了蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老工作并給予充分肯定。虛擬養(yǎng)老院還五獲國(guó)家級(jí)榮譽(yù)，分別被民政部、全國(guó)老齡辦、全國(guó)婦聯(lián)等部委授予“全國(guó)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)先進(jìn)單位”、“全國(guó)敬老模范單位”、“全國(guó)民政系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”、“全國(guó)三八紅旗集體”和“全國(guó)婦女創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先進(jìn)集體”等稱號(hào)。

四、存在的問(wèn)題及工作打算

虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展還存在著瓶頸，主要表現(xiàn)為：

一是服務(wù)資金的可持續(xù)性不足。蘭州市城關(guān)區(qū)是省會(huì)中心區(qū)，也是黨政軍機(jī)關(guān)所在地，人口眾多，虛擬養(yǎng)老院的注冊(cè)人數(shù)和區(qū)財(cái)政的資金投入都是逐年遞增，但僅以財(cái)政投入作為購(gòu)買服務(wù)資金的唯一來(lái)源渠道，難以維系服務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展。二是購(gòu)買服務(wù)方式還不夠規(guī)范。虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式還處于探索階段，而且能夠提供相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)和組織力量還相對(duì)薄弱，承接主體還需進(jìn)一步培育，所以虛擬養(yǎng)老院一直采取定向委托的方式購(gòu)買服務(wù)。三是購(gòu)買服務(wù)范圍還比較窄。虛擬養(yǎng)老院購(gòu)買服務(wù)多集中于養(yǎng)老服務(wù)，但在服務(wù)的專業(yè)化管理、信息收集分析、服務(wù)技能培訓(xùn)等方面依然存在業(yè)務(wù)不專業(yè)的情況。四是需建立健全績(jī)效考評(píng)機(jī)制。建立完善由購(gòu)買方、服務(wù)對(duì)象及第三方組成的綜合評(píng)審機(jī)制，及時(shí)組織對(duì)已完成社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的考核評(píng)估，并將考評(píng)結(jié)果與后續(xù)購(gòu)買服務(wù)掛鉤，推進(jìn)政府購(gòu)買服務(wù)工作邁上新臺(tái)階。